客服是提高转化率的根本你做好了吗7z

2019年01月31日 来源:

在淘宝开店的过程中,客服往往会遇到各种各样的买家,怎么样在售中的时候搞定买家就是一个非常重要的环节,因此,客服需要从那些方面有针对性的采取技巧才能成交订单呢?

首先是称呼的改变。据不完全统计,每天在淘宝购中出现的亲超过了一亿次以上,可以说是一种泛滥的文化,其实也并不是说这个称谓有什么不好,事实就是有部分买家是相当反感的。因此,如果是在开始阶段可以用这个称谓,等到聊了一段时间后,建议用你会比较好,这样会让买家能够感受客服的诚意。如果是用您就有点过往纠正了,会让买家感觉到过分的热情,反为不美。

第一种是面对买家最为常见的砍价方式。比如说这款裙子在别人的店只是卖80元,但是你们店铺卖150元,可否便宜点呢?是觉得你们店铺的信誉好才想买的。这样的买家是最为常见的,作为客服而言,就需要有足够的耐心向她们解释这个款的商品贵在那里,比如说面料是进口的,做工非常精致,一天只能出100件货等等。如果买家依然还是不可罢休的话,就可以告诉她我们是商城店铺,价格是公司统一制定的,客服是没有权利给予客户让利的。

第二种是软硬兼施类型的。一般这一类的客户都是好话说尽,比如说自己要是觉得商品好,下次介绍同事或者朋友过来买,希望给予一个优惠的折扣。这一类的客户要是和客服磨价格已经超过5分钟的话,就可以分析买家是非常喜欢这个商品的,因此,这个时候可以通过让步的方式来成交订单。比如赠送小礼物、优惠券等等,既做了顺水人情,也可以促进二次消费的产生。

第三种是砍价差别太大的买家。比如这款商品售价是300元,买家希望120元就可以买到。要是没有耐心的客服可能会直接放弃这个客户,但是有耐心的客服可以通过引导她购买其它特价的商品,或许也可以成交这个订单。

第四种是要利用好快捷语。在高峰期的时候,一个客服可能会面对几十个客户,因此,回应不及时将很有可能导致一些买家的流失。这个时候就要把快捷语用上了,比如:你好,欢迎你光临小店,现在是咨询的高峰期,如果无法及时回复,请选择自行购物,给你带来的不便,敬请谅解!买家如果面对这样的情况,某种程度上会增加急迫性,促使其快速下单。

第五种是快递送到的时间尽量不要主动承诺。大部分的买家在付款以后都会咨询客服什么时候会收到商品,所以客服在不能保证规定的时间内发货最好不要承诺,因为这样会带来很多的售后问题以及中差评的发生。比如拍下后15内发货和付款后15天后发货,明显是两个概念,因为有的客户是今天拍下的,但是并没有及时付款,因此这个发货的时间就不能界定。假如买家一定要刨根问底想了解几天能收到货,就可以告诉她:我们会在48小时内给你发货,但是快递因送到,如不能及时送到,请你谅解!先给买家打个预防针,这样即便真的因为快递原因导致慢了几天送到,也可以减少中差评的发生。

第六种是最好不要主动给买家送小礼物。很多买家即便是已经确定要购买这个商品的时候,还是希望卖家可以赠送小礼品,像一些袜子、小尺子、配件这类的。如果是买家主动提出来的,可以赠送的才给她们送,假如不能赠送的话,要婉言拒绝,比如:实在抱歉,我们这个商品已经是亏本价了,因此不能给你赠送小礼品,请你谅解!而一旦赠送小礼品的话,必须要保证质量,次品宁愿不要送,因为这样很可能会招来不必要的中差评,得不偿失。

总而言之,客服这个环节是店铺提高转化率的重中之重,因此一定要加以重视,平时多培训,用心服务好客户,形成口碑营销的效果,才能给店铺产生最大的价值。

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